怎么与顾客打交道
时间:2022-07-23 12:24 | 来源:hedem
任何做过沟通顾客的工作的人都会知道冷静和让所有人满意是多么地困难。顾客的抱怨、复杂或不合理的要求以及当你搞砸事情时经理出现在周围的情景——如果你没准备好的话，那可真是令人崩溃啊。阅读下面的指南，来学习怎样优雅和自信地处理每个顾客吧！
方法1养成好的服务习惯
1对自己的能力有自信。老板们经常说要对你的工作感到骄傲。但是服务工作并不一定让人振奋。所以，工作的时候应当对自己的能力感到骄傲。在每个转班的时候，为自己把一切打理得井井有条而自豪。没有更好的方式比让你自己相信你能够做得更好能鼓励你了。
2表现你最佳的一面。服务顾客的最好方法是绝对不要让他们讨厌你。其中重要的一部分是要给他们留下一个积极的印象。每天都要穿得整洁点，经常洗澡，刷白牙齿，用除臭剂。走路放松，与顾客目光接触，说话洪亮，清晰，放松。你的顾客会觉得他们得到了专业的服务，不会再有挑剔你的冲动。
3从微笑开始。如果你每天把自己担心、恐惧、烦恼和不安的情绪抛在家里，那么你会很容易对顾客微笑，真诚地欢迎每一位新的顾客。不要太害羞——在每次在工作中欢迎新顾客的时候，让脸庞绽开最大的、最阳光的笑容（即使是在电话中，因为一个真诚的微笑会通过声音传递给别人）。你会惊讶于顾客用同样的方式对待你。
4把“自我”留在家里。这是一个服务者最重要的技能，也是一个快乐的服务者和悲伤的服务者的区别。简而言之，在工作中你不需要证明你是谁。你只需要做好本分工作，拿到报酬。工作中和你来往的顾客不知道你的不满，你最喜欢的食物，或者你觉得他们的穿着怎样——同样地，他们根本就不在乎。因为他们需要服务，他们才和你交谈。一定要记住这点。
5不要把事情私人化。顾客不会留意他们对你说了什么，他们只是在冲动关头有自然的反应，反应可能好或坏。赞美显然比批评更受欢迎，但另一方面，顾客的观点根本不重要，把他们的话当作耳边风吧。继续向顾客提供最好的服务，不要去管他们的反应。
6认真对待你的顾客。许多年轻和没经验的服务员经常因为嘲笑顾客奇怪和粗鲁的要求，而被经理责骂（甚至辞退）。你其实应该每时每刻想象顾客是严肃认真的。顾客很少开玩笑，当他们说话的时候，你很难知道他们脑袋里想着什么。你回答的时候要显得乐意和热情，无论他们说的什么。
- 很多时候，如果你遇到一个像是玩笑的要求，即使顾客是认真的，你可以通过礼貌的方式，拒绝掉这个要求。顾客可能会假定你没有为他的要求全力以赴。但是一旦他看到你真的准备尽自己所能去满足他的要求，那么他对你的意见可能会有所改观。
7谦虚。一个谦虚的工作者会具备以上所有的素质。无论顾客的态度如何，她都会提供长久的服务，微笑着试图和每个人搞好关系，不会让个人的坏情绪影响到她的行动。一个谦虚的服务者也知道什么时候将事情推托给经历。有时你不能满足顾客或者他的要求，那么这时候就应当让经理来处理，让他来帮忙没有什么可耻的。
8不要催促顾客。你应当急切地对他们提供帮助，但是他们会从容地慢慢地接受服务。如果一个很慢的顾客后面还有很多人需要你服务，看看你能否找其他的人去为那些等待的顾客服务。
方法2问题客户和客户抱怨
1除了规则之外，还要知道更多。大多数服务性的生意对他们的员工有一些守则。然而，总有一些第二性的、更加弹性的规则，来让你打破员工守则让你的顾客满意。知道这些会让你超越了职责范围但不会陷入麻烦。
2不要放在心上。有时候，顾客会毫无礼貌地说些粗鲁和刻薄的话。十之八九，如果你当做耳边风不要发脾气，顾客可能会感到内疚，在接下来的谈话中会平和很多。
3用友好“降服”他们。不要显得被动又有进攻性。用对你最喜欢的顾客的方式去对待愤怒的顾客。有的顾客不停诘问你，只是想让你变得更愤怒，然后他有更多抱怨你的地方。不要让他们得逞。用带微笑的服务和良好的态度来回应他们，至少要等到顾客踩过红线，开始语言上侮辱你。（这时，更加激烈的措施就可以实行了。）
4和经理谈谈。当面对一个经常找麻烦的顾客时，那么你们商店的管理层应当制定一个政策来处理。让他们知道有一个顾客已经变成你和其他同事的麻烦，向他们咨询一下如何处理。在某些时候，找麻烦的顾客可能会被商店列入黑名单；更多的时候，经理会直接承担向该顾客服务的责任。
5清楚你的极限。“顾客总是对的”是服务的准则，但它不是一个让顾客能够随意践踏你的法律。竭尽所能地让顾客高兴不是以工作的名义忍受羞辱和践踏。虽然厚脸皮是很重要的，不要让事情给你带来烦恼。但是有时一个顾客会公然地逾越底线，这种时候，你有权利冷静地让他停止侮辱你，说明你自己的感受。
6坚守阵地。虽然下面的情况很罕见，但是顾客可能会毫无原因地花他一整天来找你麻烦，你可能发现自己没有经理和同事的帮助。在这时，求人不如求己。不要情绪失控让顾客来抨击你，但也不能容忍辱骂。让顾客等着，你去找经理；如果他们不想让你去找经理，告诉他们你不能再为他们服务了，他们应当俩开。看着他们的眼睛，嘴巴不能让步。
方法3培养一个融洽的同事关系
1了解同事为什么对你重要。同事的支持是一笔财富。当你和你的同事相处得好时，他们会同情你每天的经历，能够帮助降低你的工作压力。喜欢你的同事也很乐意帮助你，甚至你不主动要求他们都会帮助你。而且，同事能在管理层变动、即使到来的检查和你正在做或没有做的事情上给你提醒。
2像对待顾客那样对待同事。特别是要对每个人都微笑和问好，即使你不喜欢他们或者不关心他们，即使他们不向你微笑。人们心中都充斥着不安全感，但是几乎每个人都喜欢向自己微笑示好的人。
3外向。即使你不喜欢社交，在工作中也要假装你喜欢。一旦你投入你的工作，邀请你的同事去喝咖啡或者喝酒——一直这样做直到别人同意。如果别人邀请你的话，你也要积极参加。（如果没有别人邀请你，不要有想法——这不代表对你有意见。）当你和同事一起休息的时候，多聊一聊。
4努力工作。当一天结束时，让同事更喜欢你的最好方法就是表现得像一个好员工。当停工时找一些事情来做，帮助你的同事减轻负担。如果能够做到，你应当时刻准备着帮助你的同事，无论他们需要什么。不要等着被请才去帮忙，主动地提供帮助。问问其他有经验的同事他们的做事效率为什么如此之高，然后牢牢记住它们的建议——每个人喜欢因为他们的能力和知识而被尊敬的感觉。
5不要八卦。没有必要告诉别人不要八卦（这只会让人烦），自己也不要八卦。特别是当你想和其他人谈话，而他们又不在的时候，你可以自言自语，假设他们能听得到你的话。当一个人向你抱怨别人时，你应当说“我不太清楚情况，不大介意”，这样来保持你的中立。你也可以帮助简化别人的问题，但是不要把别人的问题变成自己的问题。
6沟通要清晰。和你的同事相处，做个好好先生是不够的。你需要能够冷静和清晰地来处理问题。你的同事已经知道你是一个爱微笑和愿意同他们交谈的人了；现在要让他们知道你并不是友好得没有底线。如果一个同事偷走你的工作成绩，阻碍你升职或者扰乱你的工作流程，那么立刻警告他们。
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